lunes, 4 de julio de 2011

COGER FUERZAS

 
Me he propuesto ir a un seminario, conferencia, congreso, webinar, feria o cualquier otro evento cada semana o semana y media. Me da igual que tenga o no relación con mi trabajo. Llevo varios meses cumpliéndolo y me va bien. Es una manera de tomar el pulso a la sociedad que me rodea.

He asistido a sesiones sobre marketing, legislación, software, productividad, coaching, creatividad química y otras menos glamurosas e interesantes. Todas ellas me han permitido hacer una foto de los miedos y esperanzas de mis vecinos. Lo que no he conseguido de ninguna manera es saber qué va a suceder. Lo único cierto es que el cambio está aquí.

Estamos viviendo un momento de gran incertidumbre. El suelo sobre el que hemos afirmado nuestras existencia se resquebraja. Nuestros cimientos no son tan sólidos como parecía. El éxito de antes es incertidumbre ahora. Hay que reinventar los negocios, las relaciones, las formas de venta, los servicios, el concepto de valor, la administración pública, todo.

La inseguridad flota en el ambiente. Tan solo hay que asomarse a la red para ver cómo ha crecido la publicación de vídeos, libros y textos sobre autoayuda, motivación, productividad, mejora personal y cursos de todo tipo. Muchos más son los que proliferan de temática milenarista, espiritual o catastrofista. Cada uno se prepara a su manera para lo que sea que va a venir, trabajando desde la esperanza o esperando pasivamente a que la gracia divina les indique el camino.

Creo firmemente que es momento de prepararse lo mejor posible, de darle solidez a nuestros experiencia y encontrar la flexibilidad necesaria para afrontar el cambio con viento a favor. No hay que esperar los acontecimientos, hay que salir a buscarlos. Y lo tenemos que hacer todos pues las oportunidades nunca vienen solas si el clima es propicio.

Septiembre es un buen mes para poner en práctica lo que en verano se ha aprendido. Hay que adquirir alguna habilidad nueva. Ese es el compromiso.

(Para pensar un poco os dejo el piano de Oscar Peterson y su "Meditation")

viernes, 13 de mayo de 2011

LA VENTA "AL DETALLE"


 

El único aspecto beneficioso de esta crisis es su su aire renovador. Compruebo gratamente cómo algunos negocios se atreven a aplicar nuevas tácticas competitivas y otros retoman las que nunca debieran haber abandonado. Esto es más llamativo en los comercios de venta “al detalle”. Hay pescaderías que se ofrecen voluntariamente a limpiarte hasta el pescado pequeño, en el Corte Inglés te abordan los vendedores tras cada esquina y en las gasolineras te ofrecen productos de la misma forma que si estuvieran comentando el partido de liga. Cualquier momento es bueno para hacer una recomendación o un ofrecimiento.

Esta forma de vender es la común en países orientales y árabes. En occidente no lo es tanto ya que la comunicación con el cliente se ha basado principalmente en marketing y la publicidad, olvidándose de los aspectos ventajosos que caracterizan este tipo de venta, tales como:

El cliente llega al vendedor sin necesidad de concertar citas. El vendedor está en su terreno.
El cliente suele llevar una noción de lo que necesita.
El cliente puede comprobar la calidad del producto “in situ” y comparar.
Existe mayor contacto personal.
Se puede asesorar mejor.
El proceso de compra es más rápido.
Puede obtenerse mayor información del cliente.
Las visitas pueden suceder por diferentes motivos a los de compra, creándose así nuevas oportunidades.

Meditar sobre estas ventajas es bien sencillo, aunque preparar una táctica sobre ellas ya no lo es tanto. El primer inconveniente de toda estrategia de venta suele ser los tiempos de aplicación. Normalmente llega el jefe o directivo de turno, reúne al personal y le informa de que a partir de la semana siguiente deberán actuar de una manera diferente y que para conseguirlo va a aplicar determinados controles que afectarán directamente a su nómina o empleo. ¡Error! Habrá que formarlos antes, ¿no?

Pongamos por caso una tienda tipo ZARA, donde las dependientas han venido siendo reponedoras de ropa desordenada; o un despacho de pan en el que sólo se vende lo que pide el cliente. ¿Cómo vamos a pedir a los trabajadores que de una semana para otra se conviertan, no ya en vendedores excelentes, sino en personas distintas en trato y maneras?

Fui cliente asiduo de una gasolinera que por su ubicación me hacía los desayunos más agradables y rápidos. Un buen día comenzaron a vender chacinas, aceites, y otros productos de la zona como una nueva estrategia de la marca para generar ingresos con venta cruzada. Las dos primeras semanas fueron de rechazo total. Eran abundantes las críticas, las bromas y la constante negatividad. Pero al cabo de tres o cuatro semanas ya veían estos nuevos productos como parte del negocio y no como algo ajeno a la venta de gasóleos. Mas cuando ya lo tenían todo asimilado, se vieron de nuevo envueltos en la obligatoriedad de tener que ofrecer todos los productos de forma explícita: un cliente, una oferta. ¡Y vuelta otra vez al sarcasmo y a la animadversión. Lo malo es que muchos se negaron a hacerlo. ¿Cómo se solucionó esta papeleta?

Es asombrosa la complicidad que provoca un incentivo económico. El dinero es una buena herramienta para implicar a los vendedores con los objetivos y las estrategias de la empresa. Sin embargo, y siguiendo con el caso, algunos dependientes vendían mucho y otros nada o casi nada. Ellos aplicaban las directrices de su empresa respecto a la propuesta, a la sonrisa y a otras mil recomendaciones más, pero no lograban alcanzar el mínimo. En poco tiempo se hicieron patentes las diferencias entre compañeros y algunos comenzaron a preocuparse. ¿Qué pasaba? Pues que no sabían cómo hacerlo. Nadie les había instruido.

Presuponemos habilidades comerciales a todo el que tiene un contrato de vendedor, dependiente, comercial, o cualquier otro perfil relacionado. Creemos que con una sonrisa y mucha amabilidad los clientes se van rendir a nuestros pies. No es cierto. Tampoco es verdad que un vendedor de jamones vaya a tener éxito con los trajes de caballero. Las ventas han de cerrarse, los clientes han de ser seducidos, los productos han de mostrarse adecuadamente y no todo el mundo sabe hacerlo en todas las ocasiones. La venta ha de entrenarse y ser supervisada para corregir vicios y errores. Y eso no se hace de hoy para ayer aunque algunos lo crean.


(¡Uf! Se me viene al oído un poco de Pink Floyd y su "Money". Ahí va)

martes, 3 de mayo de 2011

OBSERVAR Y APRENDER


 

No hay nada como salir a la calle para observar a los demás y aprender de ellos.

Como tenemos comunión cerca, mi mujer y yo decidimos la semana pasada escaparnos unas horillas para poder solucionar la vestimenta para el evento.

Primero fuimos al banco para aprovechar también y cerrar unos temas pendientes. Nada más entrar nos topamos con una cola que se mezclaba con otra proveniente de los cajeros. Mal asunto. Entre cierre de oficinas y despidos masivos, la gente se agolpa a diario. Sólo se escuchaban resoplidos y murmullos con pinta de lamentos. Las miradas iban y venían entre las mesas, la fila y los relojes.

De pronto, una de las mesas quedó libre y un cliente se apresuró hacia ella. La apoderada se levantó, le saludó cortésmente y le pidió que esperara "un segundín". Acto seguido se acercó a uno de los mostradores, cogió un taco de folletos y, adornada con una sonrisa radiante, se dirigió a un joven que estaba en mitad de la ordenada columna.

- ¡Hola, P...! ¿Cómo por aquí? Vaya colón que tenemos hoy. Ya mismo os atendemos a todos. ¿Cómo están los niños?
- Bien, gracias. Si que hay gente hoy. Será que es viernes.
- ¡Y fin de mes! ¿Y tú? ¿Has pensado ya dónde te vas a ir de vacaciones? Mira que tenemos una promoción de maletas buenísimas si contratas un depósito como el que viene en este folleto. Toma échale un vistazo y ahora después hablamos, que yo te atiendo. ¡Tengan también ustedes! Son muy prácticas y bonitas.

La apoderada, paseó su profesionalidad por toda la oficina entregando folletos y luego volvió a su mesa como si nada hubiera pasado. Casi me dieron ganas de aplaudirla. Todos mirábamos el folleto a la vez que olvidábamos por un instante nuestro dolor de pies.

Más tarde fuimos a una boutique local. ¡Buf! ¡Cómo me apasionan estas salidas! Vestido por aquí, falda por allá, parece que me hace, me estira por debajo, me cuelga por arriba... Mi mujer eligió varios vestidos para probarse y así se lo indicó a la dueña del negocio.

- Qué bonitos vestidos ha elegido. ¿Algún evento en especial?
- Si, una comunión.
- ¿Para qué fecha? ¿Aquí en el pueblo? Espere un momento a ver qué vendí para esa fecha.

Con sólo este gesto nos vimos trasladados a una boutique de lujo y logró que nos sintiéramos clientes especiales. Esta señora prefería arriesgarse a no vender antes de que su clienta se encontrara en una situación poco agradable y, por supuesto, dejara de acudir a su tienda para los restos. En su agenda tenía apuntados todos los vestidos, fechas y parroquias. Había logrado vender exclusividad a pequeña escala. ¡Qué gran ejemplo!

La mañana resultó ser bastante provechosa para la fiesta y un poco menos para el bolsillo. Cuando llegué a casa, repasé las bolsas y recordé con placer las dos acciones a copiar: una con resultados inmediatos y otra a medio plazo. ¡Vaya dos lecciones de marketing!

¡Qué magnífica universidad es la calle!

(Un poco de melindre para un día de compras de la mano de Suede y su "She's in fashion")

martes, 19 de abril de 2011

SUFRIENDO ESPERAS


Ir a ver al médico de cabecera no es tan pesado como antes. Ya no hay colas. La solicitud se puede realizar "in situ" o por internet. Todo un avance para evitar estúpidas colas. Aunque si lo que se necesita es un especialista la cosa cambia bastante. Especialista y atasco son antiguos sinónimos. La sanidad pública tiene esos inconvenientes, a veces magnificados por la extrema incapacidad de algunos responsables. Véase un ejemplo:


Acudí a pedir cita para la revisión anual de la vista. Esa visita ha sido impuesta por el especialista, por lo que sigo instrucciones suyas. Esta demanda no puede hacerse telemáticamente así que me presenté en el centro de salud correspondiente. No había cola y en cinco minutos tocó mi turno. La recepcionista me atendió cortésmente. Le expliqué los motivos de mi visita y ella me dió un papel con las siguiente explicación:
- No le puedo dar fecha antes de tres meses. Tenga el justificante de su solicitud. La cita le llegará por carta. Buenos días.

¡Tres meses no asegurados como regalo a haber venido un mes antes en previsión de problemas! Si el especialista no me quiso dar cita porque el sistema no permitía esa opción para plzo superiores a 3 meses, ¿debo entender que.... qué debo entender?

Pregunté a la recepcionista para qué servía ese papel y respondió que para reclamar la cita en el caso de que no llegase la carta en un tiempo prudencial. Al ver la cara que puse añadió que un tiempo prudencial es un mes o mes y medio. Quise objetar algo pero me lo impidió un hombre que reclamaba una cita tras dos meses esperando el correo. Ella me lanzó una linda sonrisa de "no quise asustarle" que me llenó de desazón.

De vuelta a casa pensé en cómo mejorar el proceso partiendo de lo que ya tienen y se me ocurrieron algunas ideas:
- Obligatoriedad de rellenar historial. Es la base de todo. Es como un CRM aunque más enfocado a estandarizar visitas. No todas las revisiones ha de hacerlas el mismo médico. Con el historial bien detallado puede hacerlo cualquier especialista. En vacaciones se hace y no pasa nada.
- Si me emplazan para una nueva fecha ésta quedaría establecida y se confirmaría con una llamada 15 o 20 días antes. Más veces si fuera necesario.
- Alternar entre centros también es válido.
- Establecer la gestión telemática de citas. El sistema repartiría carga de trabajo entre otros especialistas y centros cercanos.
- Permitir la horas extraordinarias para reducir picos de trabajo puntuales tal y como se hace esporádicamente en los juzgados para desbloquear trabajo acumulado o bloqueante.

La gestión de tiempos de espera es una materia que da muchísimos quebraderos de cabeza durante su estudio y enormes satisfacciones cuando se aplica. Los centros comerciales han avanzado muchísimo en el tratamiento de colas en las cajas y mostradores. También lo han hecho los bancos haciendo que todos los empleados estén a disposición de los clientes y aumentando el número de operaciones de los cajeros. Algunos cines tienen antesalas bastante amenas y hay restaurantes con barras que aumentan las expectativas de la comida posterior.

Todos avanzan salvo algunas administraciones. ¿Por qué hay diferentes velocidades entre unas y otras? ¿No debería haber una campaña feroz para que la gente obtuviera el certificado digital? ¿Por qué se tarda un mes en conseguir una cita para renovar el carné de identidad si el el certificado de empadronamiento te lo hacen en el acto y las fotos te las dan sobre la marcha? Un certificado de nacimiento tarda sólo tres días. ¿No sería factible que alguien fuera con un terminal móvil por las colas del INEM filtrando las gestiones de menor complicación o simplemente enseñando a usar la página de internet? ¿Qué objeto tiene la escasez de plazo para matricularse en la universidad?

(Esperar es mucho más facil con Katie Melua y su "A happy place")

jueves, 7 de abril de 2011

MASHUPS, PIPES Y OPENDATA

 
He descubierto que mi capacidad para leer tiene límite. No soy capaz de bucear en todas las fuentes que se ponen al alcance de mi mano. Ahorrarme las molestias cuesta dinero y no corren buenos tiempos para gastarlo sin probar alternativas.


Hace años que soy aficionado a los boletines oficiales. Es una costumbre que me ha dado bastantes satisfacciones. He venido comprando resúmenes desde que descubrí que existían empresas que se dedicaban a ello. Cuando nadie hacía caso a los concursos públicos, ahí andaba yo escudriñando los titulares y buscando oportunidades. Era una época de supervivencia, de pequeñas apuestas y grandes oportunidades de negocio. El que más leía ganaba. Ahora la competencia también ha aprendido a sumergirse en esos mares y esta información ya no es fuente de diferenciación frente a otras empresas. Desde mi punto de vista ha perdido el interés estratégico, aunque todas las empresas deberían tenerla en cuenta. Yo no he abandonado la adicción del todo ni quiero hacerlo.

Así se lo contaba a un amigo escondido tras una taza de café, cuando me habló de la posibilidad de usar "Yahoo Pipes". "Es fácil", me dijo. "Añades las fuentes RSS que te interesen, colocas los filtros adecuados y obtienes un nuevo RSS a medida". "Si esto lo llevas a una web habrás creado algo parecido a un mashup aunque a ti te bastará sólo con el canal".

¡Qué bien! Una herramienta útil, manejable y gratuita para absorber a una administración que se ha apuntado al "OpenData. O al menos era eso lo que creía.

Pues no, no es así. OpenData no ha llegado a todos los boletines. BOE y BOJA si te abren todas las puertas y te dan paso a todo lo que te pueda interesar. En cambio los boletines provinciales siguen tan poco accesibles como siempre. Normalmente permiten recibirlos por correo, descargarlos en formato pdf u obtener la información levemente filtrada vía email. Para catalogar datos a partir de estos modelos se necesitan otras herramientas que se escapan a mi alcance y tiempo disponibles.

Sin duda vamos avanzando. Los esfuerzos por llegar a todos se van notando y, por lo pronto, yo me he ahorrado los resúmenes del BOE y del BOJA. Además, los datos obtenidos están personalizados a mi gusto. Sin embargo, me queda ese resquemor provocado por la ineficiencia de una administración pública, que se resiste a reconocer que su función es servir al ciudadano.

(Llegados a este punto necesitamos la ayuda de Eric Clapton y su "Change the world")

lunes, 28 de marzo de 2011

AHORRAR UN POCO MÁS

La mejor manera de ahorrar es no gastar. Es una perogrullada que descocnocen muchos todavía.


Viajando por Granada pasé por varios pueblos que encendían sus luces antes de que el sol cayera. Siguen usando controladores horarios en lugar de sensores lumínicos. Como ayer hubo cambio de hora el derroche fue aún mayor. El dinero se les va por las cañerías sin que nadie ponga remedio. Es la oportunidad para que un consultor energético visite esas poblaciones y haga negocio a la vez que ayude a los sufridos contribuyentes.


Un amigo bastante ducho en estos terrenos me señalaba: es un hecho constatable que cada vez que terminamos un parque solar o un parque eólico, el alcalde más cercano aumenta el alumbrado de sus calles y edificios.


Es difícil explicar a los mandatarios que un ahorro puntual es beneficioso cuando a la contra juegan el engalamiento de su villa o la seguridad de sus ciudadanos. Más bien son éstos últimos los que deben demandar acciones ecológicas para que sus representantes las articulen y las ejecuten. Por eso es tan importante insistir en la educación, en repetir los mensajes, en realizar pequeñas acciones que nos instruyen y conciencian.


Por poner un ejemplo de los efectos de las políticas educativas ciudadanas, valga el de las bolsas de plástico. Quién nos iba a decir que llevaríamos una bolsa en el coche por si hay que hacer la compra, o que volveríamos a verlas colgando en los balcones tras un lavado. Al final el mensaje a calado y a la gente no le cuesta hacer pequeños gestos que dejan huella en conjunto, haciéndonos un poco mejores cada vez.


Tampoco habría que descuidar la parte económica que todo esto conlleva. Que haya tanto por mejorar no deja de ser una oportunidad para muchos emprendedores que decidan echarse al monte.


(A este post le viene que ni pintada "Solar", de cuando Miles Davis era humano)

lunes, 21 de marzo de 2011

COURTESY BUS - TAXI



En un mercado tan maduro como el del turismo, es difícil implementar nuevos servicios sin que afecten a otros colectivos. Este es el caso de los trasalados por carretera ("transfers", "courtesy bus").

Este nuevo servicio de transporte enfocado para excursiones alrededor del hotel o traslados desde o hacia  el aeropuerto venían atendiéndolo las agencias de viaje o los colectivos de taxistas. Sin embargo, esta situación ha ido cambiando poco a poco con mucho intrusimo primero y con nuevos agentes legales después.

A este negocio se han apuntado las agencias de viaje, las empresas de autobuses y hasta los propios hoteles están aportando vehículos con conductor.  Asimismo han ido apareciendo empresas autorizadas con una flota pequeña de microbuses o furgonetas adaptadas que han detectado rentabilidad en este nuevo nicho de mercado. Nada más hay que acercarse al aeropuerto para observar el aumento de estas compañías.

Todas ofrecen lo mismo: adapatabilidad de horarios y de zonas de recogida, reducción de tiempos de espera, mayor número de pasajeros, descuentos a grupos, comodidad y espacio, ningún impedimento respecto a los paquetes transportados, acompañamient de animales, espera en caso de retrasos del avión, etc.

Cabría esperar que los chóferes estuvieran debidamente acreditados y con la documentación pertinente en regla aunque no siempre es así. En estos casos, ante un inesperado accidente, ningún seguro se haría responsable de las coberturas, pagando los platos el confiado turista. Posiblemente ya sea momento de comenzar las inspecciones para detectar fraude.

No me consta que los colectivos de taxistas haya hecho esfuerzos en crear cooperativas o sociedades que implementen estas nuevas demandas del mercado. De no ser así, esta sería una muestra más de la poquísima creatividad de este colectivo, que si bien es necesario, no siempre tendrá la categoría de imprescindible. El mercado está pidiendo a gritos reinvención.

(Te acompaña Michael Bublé y su " Home")


lunes, 14 de marzo de 2011

CREATIVIDAD


El viernes pasado asistí a un ameno taller "iniciático" sobre creatividad y generación de ideas, impartido por Juan Prego, socio director de Actitud Creativa. Fue interesante, divertido, práctico e inspirador. Como consecuencia, llevo desde entonces dando vueltas a cómo activar mi negocio con nuevos enfoques. Además, me he propuesto crear una estructura de trabajo que me permita hacer esto mismo al menos una vez a la semana.

A medida que he ido leyendo y consultando he comprobado que estos procesos no nos son ajenos. La venta directa requiere de constante prepración e innovación. Cada cliente suele necesitar distintas perspectvas, más aún cuando en el proceso de compra intervienen varios actores. Así es. Aproximarse a un interlocutor se suele resolver de forma más o menos fácil, pero cuando se negocia con varios departamentos con intereses diferentes o contrarios, es cuando la creatividad entra en juego.Y esto nos ocurre más frecuentemente de lo que parece.

La simple construcción de un edificio suele conllevar varios conflictos de intereses entre promotor, constructor, arquitecto, administración pública y compradores. Si uno exige calidad, otro la enfrenta con la reducción de costes; si éste reclama publicidad, aquél pide autoría; los que piden confort luchan contra la maximización de beneficios. Dejar satisfechos a todos es harto difícil y no es extraño que surjan problemas antes o después. Si atendemos sólo a la parte decisora, podemos ocasionarnos costes adicionales de difícil repercusión. No es extraño que un arquitecto exija calidades que la constructora esté obligada a suministrar, cuyo coste adicional repercuta después al suministrador en forma de ajuste de plazos o desplazamientos adicionales no contemplados al firmar. Tampoco es raro verse inmerso en una sistemática denegación de ayuda porque una de las partes se ha sentido perjudicada con o sin razón.

Algo parecido ocurre cuando se vende a la administración pública. El que necesita el bien o el servicio no suele conocer al especificador, el decisor no siempre influye en el comprador y, en muchas ocasiones, ninguno tiene capacidad para liberar el dinero en los plazos pactados. Influir en cada uno de ellos sin que alguno se sienta presionado o despreciado es tarea ardua.

Estas ventas siempre comienzan con una exhaustiva preparación. Es aquí donde debemos aplicar toda nuestra capacidad creativa y nuestra experiencia haciendo preguntas pertinentes, creando distintos escenarios, intentando llegar más allá de las necesidades del cliente. Dejar toda la creatividad para la negociación es sinónimo de fracaso. Hay que ser creativos pero a su debido tiempo.

Hoy es el Π-day. Aquí está su música.

martes, 8 de marzo de 2011

JUBILACIÓN Y DEPORTE

 
 Casi un cuarto de la población está jubilada. Uno de cada cuatro españoles está potencialmente preparado para levantarse por las mañanas y hacer lo que quiera (o lo que su familia le permita). ¿Por qué no montar en bici?




He hecho un pequeña encuesta entre mis vecinos. He preguntado por qué no montan en bici y me han contestado lo siguiente:

a) ¿Yo? ¿A mi edad?

b) Porque me cuesta mover los huesos.

c) Porque me la roban.

d) Porque no tengo sitio donde guardarla.

e) Porque hay mucho tráfico.


Las objeciones c, d y e se solucionan facilitando infraestructuras y cambiando poco a poco las mentalidades. La objeción a se suaviza como consecuencia de las anteriores, y la b fabricando bicicletas adaptadas. ¡Ala, así de fácil! Fin. Pero, ¿por qué no montan nuestros mayores en bicicleta?


Debe ser por una mezcla de costumbres y falta de ambiente. Salvo honrosas excepciones, nuestras ciudades están pensadas para ser contaminadas y propiciar el sedentarismo. Por un lado sufrimos una avalancha de bioalimensanos, gimnolesteroles, karatetsus y naturomegas activos, mientras por otro nos olvidamos de la base, del día a día, de bajar las escaleras, de ir a por el pan en bici, de andar dos manzanas, de saltar a la comba o de cargar la compra a pulso. Para colmo, estamos adoctrinando a los más pequeños en el deporte de martes y jueves, con horario fijo, tras la clase de música visual y justo antes de la de mandarín.

Nos va costar cambiar mentalidades y sin embargo no podemos dejar de hacerlo. Nos va la vida en ello.


(Neil Young y su "Old Man")

lunes, 7 de marzo de 2011

MÚSICA INSPIRADORA

Uno de los profesionales que más tiempo lleva intentando que los españoles innovemos es Álvaro González–Alorda. No voy a relatar su historial profesional para que lo descubran visitando su página personal. Aparte de conocerle, en ella podrán disfrutar aprendiendo.

Muchos de sus post tienen banda sonora. Les añade un enlace a una canción o pieza musical, compartiendo así sus conocimientos y sus inspiraciones. Es un ejemplo de cómo pasar de una lectura enriquecedora a una experiencia enriquecedora y agradable.

¡Yo lo voy a copiar! Y para empezar voy a poner un video de Sara Gazarek que descubrí en su blog.
Gracias, Álvaro.